Hi Leute,

Wieder einmal einen schlechten Fall über den HP Support (darf man das so noch nennen) in Deutschland.

Situation:

Ich habe im März/April 2009 von meinem Cousin aus den USA ein Notebook bekommen (HP Pavillon dv4z-1000).

Soweit so gut, das Notebook hat seine Arbeit super verrichtet, war schön leicht, daher also auch gut tragbar, eigentlich ein perfektes Gerät für mich (Abiturient, das heißt auch für Vorträge in der Schule mobil).

Bis vor ein paar Wochen. Es geht genau gesagt um die Woche vom 4.10. – 11.10. In der Woche fiel mir auf, dass mein Notebook beim Spielen anfing zu ruckeln, sobald Ich in die Bereiche kam, in denen viel Rechenarbeit erforderlich war. Es war paradox und lustig zu gleich. Beim Spiel „Burnout Paradise“ sank die FPS-Anzahl passend zur steigenden Geschwindigkeit. Bei hohen Geschwindigkeiten war Ich gezwungen, die Handbremse solang gedrückt zu halten, bis das Auto still stand. Erst dann reagierte das Spiel wieder.

Nach ein bisschen Recherche stellte sich heraus, dass ja eventuell die Kühlung problematisch sein könnte. Also soweit, wie möglich gereinigt und siehe da, die Ruckler waren weg. Doch daraus habe Ich gelernt und erstmal die Temperaturen beobachtet, die teilweise die 90°C Marke ankratzten, was mir Sorgen bereitete. Im Idle, sprich im Leerlauf, schwankte die Temperatur zwischen 45°C und 55°C.

Doch nun fiel mir auf, dass Ich bevor Ich die Lüfter gereinigt habe, das Energieprofil auf „Ausbalanciert“ gestellt habe. Und dann passierte das Unmögliche: Nach dem Ich die Option auf das Profil Höchstleistung (Akku war die ganze Zeit draußen, Laptop hing nur am Netzteil) gestellt habe, schoss die Idle Temperatur auf 60°C hoch. Und was mich dann letztendlich schockte: Beim Spielen ging der Laptop einfach aus. Ich hab dann sofort hinten am Lüfter gefühlt und es war heiß. So, jetzt war es mir genug. Unter dem Laptop stand sogar so ein Kühlerpad (Revoltec RNC-21000):

Naja, es hielt lediglich die HDD Temperatur einigermaßen kühl, was auch ein Fortschritt war.

Egal, weiter mit der Reise . Ich hab direkt bei HP angerufen und dem Techniker (der extrem verunsichert war und kaum wusste, wie er reagieren sollte) mein Problem geschildet. Er war kurz weg (natürlich angekündigt), um sich mit einem Kollegen zu beraten. Ihr Ergebnis: Der Akku könnte Probleme machen. Aber als Ich dann sagte, dass der Laptop ohne Akku läuft, wusste er gar nicht mehr weiter und ließ einen Abholauftrag erstellen.

Mich freute das erstmal. Ernsthaft. Denn mein Laptop war ja ein US-Gerät. Laut HP hätte ich lediglich 12 Monate Garantie ab Herstellung, die dann auch international gelte. Und Ich war gerade im elften Monat (ja, lustige Formulierung). Ok, also Anruf erfolgte am 06.10.. UPS sollte am 08.10. kommen. Ich selber war in der Schule, hatte jedoch jemanden zu Hause, der aber um 12:55 Uhr raus musste. Um 12:57 Uhr kam UPS und traf niemanden mehr daheim an. Egal, aufjedenfall wurde das Gerät dann am Tag danach abgeholt. Da danach erstmal Wochenende war (bei UPS die Chill-Zeit), kam das Paket erst am Montag an.

Dann der erste Schock. Der Laptop geht zu Teleplan (!!!!!!!!). Die Werkstatt, die für ihre Inkompetenz ja wirklich bekannt ist. Nach ein bisschen Recherche kam Ich sogar hierzu:

Es kommt ja drauf an. HP scheint mittlerweile 2 Werkstätten zu haben.
Zum einen wäre da Quanta(rep nummer TWDEU), zum anderen Teleplan.

Quanta ist Pfeilschnell, aber es kommt trotzdem darauf an, dass dort auch die Ersatzteile lagernd sind. In deinem Fall muss ja das gesamte Mainboard getauscht werden – sowas kann wohl auch bei Quanta 2 Wochen dauern.

Mist, hätte Ich doch am Telefon gesagt, Ich will zu Quanta. Bei mir machte sich schon Angst breit, aber die legte sich schnell. Es war immerhin erst der 12.10. und das Notebook war gerade erst angekommen.

So, eine Woche verging…

Die Woche danach rief Ich bei HP an und erfragte den Reparatur Status. Dort hieß es lapidar: Die Werkstatt hat eine Anfrage gestellt und wartet auf Antwort von HP.

So ging das weiter bis Freitag, als sich eine Mitarbeiterin ein Herz nahm und endlich mal eine Mail an die Werkstatt schickte, was man den wissen will. Ich soll bitte am Dienstag anrufen. Also zum Überblick: Freitag war der 23.10.09!

Ok, Dienstag angerufen und dann der Hammer: Das Gerät hätte einen Defekt und man braucht Einzelteile, aber da es ein US-Gerät ist, fehlt die Einzelteilliste.

Okay, Ich hab mich beruhigt und Google angeworfen. Und irgendwie kam Ich dann zu HP Böblingen.

Deren Telefonnummer ist 07031 / 140. Wenn ihr da anruft, verlangt einfach die Beschwerdestelle.

Okay, da kommt man einfach zu einer Mitarbeiterin und die hatte auch nichts besseres zu tun, als mich abzuwimmeln. Ich soll dankbar sein, dass man immerhin das Gerät angenommen hat. Naja, Ich wieß sie dann freundlich darauf hin, dass ein HP Techniker mich damals darauf hinwies, dass HP international 12 Monate Garantie ab Herstellungsdatum gibt. Und laut Seriennummer ist mein Gerät erst 11 Monate alt. Also Basta, fertig. Da mir das Gespräch zu blöd wurde, beendete Ich es irgendwann.

Die Woche ging so weiter, beim zweiten Anruf in Böblingen wieder das ähnliche. Doch dann kam der Freitag gestern (30.10.09). Ich rief wieder in Böblingen an und verlangte wieder die Beschwerdestelle. Zur Abwechslung ging mal jemand aus dem „Beschwerdemanagement“ ran. Die nette Frau nahm sich meinem Fall an und klärte mich endlich mal auf (nicht falsch deuten ). Das Problem sei: Die Werkstatt braucht ein neues Mainboard und eine CPU (scheint irgendwie immer bei Teleplan vorzukommen) und da es ein US-Modell ist, stehen diese Teile nicht im System. Teleplan hat eine Software, über den die Techniker die Ersatzteile bestellen und genau in dieser Liste fehlen die Teile und HP soll diese nachtragen.

Ok, und was jetzt? Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass sie eine Beschwerde aufnahm und dem Fall Priorität gibt (ENDLICH!!). Sie sagte außerdem, dass sie die Werkstatt anruft und diese darum bittet, nachzuschauen, ob die Teile inzwischen eingetragen sind, da HP nach so einem Prozess der Werkstatt normalerweise nicht Bescheid sage und diese könne ja schließlich auch nicht immer nachgucken (Ja, ganz logisch, wie soll es dann vorankommen?). Man werde sich bei mir melden.

Seitdem warte Ich (also seit gestern ).

Update 1 (2.11.09): Habe angerufen. Laut Mitarbeiterin hat man jetzt endlich die Ersatzteile bestellt und wartet darauf. Freuen wir uns wieder auf 3 Wochen -.-

Update 2 (3.11.09): Habe gerade einen Anruf aus Böblingen bekommen. Die Frau vom Beschwerdemanagement. Die Teile seien abgeschickt worden, aber es gäbe ein Lieferengpass. Also fragte Ich nach, wie lang das dauern könnte. Sie schaute nach und musste (erstaunt) feststellen, dass die Teile laut HP bereits verfügbar seien. Naja, jetzt soll Ich warten, da sie bei Teleplan anruft und nachfragt, ob die Teile schon da sind. Dann erhalte Ich nen Rückruf

Update 3 (4.11.09): Erneuter Anruf aus Böblingen. Die CPU ist bereits da, das Mainboard muss noch geliefert werden. Also warten -.-

Update 4(6.11.09): Habe heute nochmal selber bei HP angerufen und erfahren, dass mein Laptop heute per DHL versendet wurde (JAAAA!). Habe auch ne Trackingnummer bekommen, die bisher nichts anzeigt, das liegt aber daran, dass sowas bei DHL immer dauert.

Update 5(6.11.09): So der Status von 23:31: Die Sendung wurde im Zustell-Paketzentrum bearbeitet. Das heißt also, dass das Paket mit hoher Wahrscheinlichkeit morgen ankommt. Ich kann es kaum abwarten .

Update 6(7.11.09): ES GEHT IN DIE VERLÄNGERUNG!

Ja, ihr habt recht gehört inzw. sind wir bei Update 6 und beim Punkt … 0! RICHTIG

Das Gerät kam heute per Post und Ich bin extrem enttäuscht. Okay, war erstmal froh, dass es nicht zerkratzt war.

Auf dem Reparaturbeleg steht, dass sowohl Mainboard als auch die CPU ausgetauscht wurden.

So, glücklicherweise hatte Ich ja bereits vor der Reparatur eine eigene Festplatte und meinen eigenen RAM in Betrieb, sodass Ich natürlich den RAM und die Original-HDD von HP eingeschickt hab, also musste Ich diese wieder austauschen.

Okay, beim RAM gabs schon Probleme, diese Halterung wurde extrem schlecht eingebaut, RAM rausholen war eine Kunst, aber ging dann doch nach ca. 10 Minuten. Dann kam Ich zur Festplatte und erlebte einen Schock. Dieser Idioten von Teleplan dachten wohl, sie können mich verarschen. Haben einfach die Abdeckung der Festplatte kaputt gemacht und schlecht draufgelegt, in der Hoffnung, Ich würde das nie entdecken. Hier ein Foto (klickt drauf, um es zu vergrößern ):

Hm..okay, Ich wurde schon wütend, hatte aber gerade keine Lust auf Stress also erstmal drüber hinweggesehen, man kann ja einfach anrufen und sowas neu anfordern, kann Ich ja auch später oder am Montag machen.

Also Laptop angemacht, ging ok, Windows startet und installiert plötzlich irgendwelche neue Treiber, Ich bekam schon Angst. Nach einem Neustart starte Ich Everest und erstelle erschrocken fest. DIE CPU WURDE AUSGETAUSCHT -.-.

Man hat einfach meinen AMD Turion X2 RM-70 durch einen AMD Sempron SI-40 ersetzt. Dieser neue Schrott hat nichtmal 2 Cores, was soll der Mist? Gleich dort angerufen und Stress geschoben. „Unsere System sind derzeit leider offline, rufen Sie bitte am Montag an!“ Ich war natürlich schon auf 180 und habe einfach gesagt, Ich rufe in Böblingen an. Der Techniker bekam es plötzlich mit der Angst und wollte unbedingt, dass Ich da nicht anrufe. Aber Ich sagte einfach, dass es mir egal ist, Inkompetenz muss bestraft werden. An HP USA werde Ich mich auch mal wenden, mal sehen, was die sagen, wenn sie hören, was ihre Kinder da im Ausland treiben. So, jetzt warte Ich erstmal bis Montag und bin hochwütend. Habe inzwischen meinen Laptop wieder geöffnet meine Teile mit den Original HP Teilen ersetzt und ihn wieder verpackt. Der geht gleich am Montag weg, keine Lust mehr auf so einen Mist.

Update 7(7.11.09): Hier zumindest schonmal des Rätsels Lösung. Die Inkompetenz liegt mal wieder bei HP. Habe mal im Online Ersatzteilstore meine Seriennumer eingegeben und siehe da:

Das soll ein schlechter Scherz sein oder?

Update 8(8.11.09): Okay, mir ist noch was eingefallen. Wenn Ich Treiber benötigt habe, musste Ich immer die für das Laptop dv4z-1100 runterladen, weil irgendwie meine Teile nur bei dem gelistet waren! Dann hab Ich mir mal gedacht Ich such nach Ersatzteilen für das Gerät und siehe da:

Na, wer siehts?

AMD Turion X2 Dual-Core Mobile processor RM-70 – 2.0GHz (Lion/Puma, 1800MHz front side bus, 1MB Level-2 cache (512MB per core), 31-watt) – Includes replacement thermal material

Korrekt, da ist er ja. So jetzt muss Ich also morgen bei HP anrufen und denen den Fehler erklären. Ich hoffe, Ich raste nicht aus…

Übrigens hier die Fotos, wegen der CPU. Einmal der Sticker, der den Techniker hätte stutzig machen können und einmal die CPU Angabe, die das BIOS macht (klicken für die Originalgröße!):

Update 9(9.11.09): Wieder mit HP telefoniert. Das Notebook wird morgen wieder abgeholt, diesesmal steht im Reperaturauftrag explizit Turion X2. Das exakte Modell fehlt, das soll Ich nachtragen (:D). Mal sehen, wie lange das jetzt dauert.

Update 10(10.11.9): UPS war heute morgen um 10 Uhr da und hat den Laptop mit eigener Verpackung mitgenommen. Tracking ID funktioniert jetzt schon, das Paket ist unterwegs (Unterwegs, Zustelldatum: 11.11.2009) . Mal sehen, wie lange Teleplan (geht leider wieder dahin -.-) jetzt braucht, werde am Freitag da anrufen und fragen!

Update 11(11.11.09): Das Gerät ist laut UPS bei Teleplan angekommen. Auf ein neues Spiel -.-

Update 12(13.11.09): Habe heute bei HP angerufen und die Nachricht bekommen, dass mein Laptop rausgeht . Habe auch ne Tracking ID bekommen, aber natürlich funktioniert diese noch nicht. Was mich wundert ist eher, dass es so schnell ging, Ich habe eher Angst, dass die CPU einfach so belassen wurde -.-. Hoffen wir einfach das Beste.

Update 13(13.11.09, 22:00 Uhr): DHL Tracking sagt: „Elektronische Sendungsdaten liegen vor“. Ich befürchte, dass dieses verdammte Paket morgen nicht ankommt und dann ist Sonntag -.- :/.

Update 14(14.11.09): Das Paket kam doch heute . Der DHL Mann stand um 11 Uhr da und gab mir das Paket. Die CPU wurde laut Reparaturbericht ausgetauscht und ist jetzt wieder mein Turion X2 RM-70. Die Festplattenabeckung wurde einfach per Klebeband befestigt, aber scheiß drauf, keine Lust mehr auf den Aufwand. Die Story ist für mich zu Ende. HP ist für mich gestorben!

Update 15(22.11.09): Wir gehen in die zweite Verlängerung: Es hat sich einiges getan. Habe am Montag (16.11) gemerkt, dass mein HDMI Anschluss nicht mehr funktioniert -.-. Das Wärmeproblem ist natürlich auch noch da. Also gleich bei HP angerufen, die erstmal behauptet haben, Ich wäre schuld, besser gesagt, mein „überladenes Windows“. Der Typ behauptete natürlich gleich, Ich hätte sowas wie Messenger im Autorun, also wurds mir zu blöd und Ich beendete das Gespräch. Am Mittwoch (18.11) nochmal angerufen und eine Abholung veranlasst. Jetzt am Freitag (20.11) war UPS da und hat das Gerät mitgenommen. Morgen kommt es mal wieder bei Teleplan an. Selbst der UPS Mann hat sich schon gefragt, was das denn ist, denn er hat meinen Laptop die Woche davor auch abgeholt . Hoffentlich versagt HP bzw. Teleplan mal endlich wieder. Nach der dritten Reparatur habe Ich nämlich mein Recht auf Wandlung . Mal abwarten…

Update 16(23.11.09): Das Gerät kam heute morgen um 8:42 Uhr in Weiterstadt bei Teleplan an. Mal sehen, wie lange es diesesmal dauert…

Update 17(1.12.09): Ich habe einfach keine Lust gehabt, andauernd Updates zu machen, aber hier der neue Stand. Also nach ca. 6 Telefonaten mit HP in Böblingen wurde der Fall am Freitag, dem 27.11., vom Beschwerdemanagment weiter nach oben gestellt, und plötzlich wurde das Ersatzteil auf Express bestellt, was gefehlt hat (stand mal wieder nicht in der Liste). Okay also gestern, am Montag, dem 30.11., angerufen und dann der Hammer: „Ihr Gerät ist fertig, aber wir haben derzeit keine Recovery DVD lieferbar, installieren Sie es dann einfach selber?“ Ich dachte mir nur: „HALLO? Dritte Reparatur, bisher war nie Recovery lieferbar, jedesmal hab Ich selber gesagt, dass Ich keine brauche“. Okay, gut, dann ist das Gerät fertig und geht in Versand. Heute wurde es versandt und Ich habe eine DHL Tracking ID bekommen, die auch funktioniert. Morgen kommt das Gerät, mal sehen, ob es auf ein Neugerät hinausläuft (Wandlung nach der 3. Reparatur). Update kommt natürlich auch .

Update 18(3.12.09): Okay, Neuigkeiten. HP hat meinen Antrag auf ein Neugerät stattgegeben. Irgendwann will mich die Logistik Abteilung anrufen und eine Abholung vereinbaren. Sobald das Gerät bei HP ankommt, wird man mich telefonisch benachrichtigen und mit mir besprechen, welches Gerät Ich haben kann, und ob Ich es will.  Falls ja, dauert es 2 Tage, so die Mitarbeiterin. Naja, erstmal auf die Logistik warten, bis die anruft…

Update 19(7.12.09): Neue Infos. Mein Laptop wird am Mittwoch abgeholt, morgen bekomme Ich ein Angebot für ein Neugerät. Hoffentlich bieten die mir was Vernünftiges an, ansonsten lehne Ich ab

Update 20(11.12.09): Also, DPD war am Mittwoch da und hat das Gerät mitgenommen und inzwischen habe Ich ein Angebot unterschrieben. Ich kriege das HP ProBook 7410s und damit Neugarantie und Co. Montag kommt trans-o-flex und liefert den Laptop. Ist zwar auch nicht so das Gelbe vom Ei, aber hey, immernoch besser, als der alte Laptop und mit neuer Garantie. Ich kann mich also nicht beklagen…

Update 21(20.12.09): Endlich ist die Misere ZU ENDE . trans-o-flex hat zwar auch erstmal Mist gebaut (haben Montag nicht meine Adresse gefunden -.-), aber Dienstag war das Gerät da. Komplett verpackt usw. Natürlich auch Neugarantie blabla. Also im Endeffekt hat sich doch alles gelohnt . Ich schließe diesen Fall endgültig

Ist euch sowas auch schon passiert?

Mfg,

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